Autori:
Pilavdžić Fahrudin, dipl.ing.
Skaka Zijad, dipl.ing
Krajina Husein, dipl.ing.

STRUČNI RAD NA TEMU
UVOĐENJE, ODRŽAVANJE I RAZVOJ SISTEMA KVALITETA U KOMUNALNOJ DJELATNOSTI -POZITIVNA ISKUSTVA

Kantonalno javno komunalno preduzeće "Vodovod i kanalizacija" Sarajevo, nakon jednoipogodišnjeg rada, početkom 2001 godine dobilo je certifikat o uspješno uvedenom i primjenjenom sistemu kvaliteta zasnovanom na standardu ISO 9000. Ovim radom želimo vas upoznati sa iskustvima naovom poslu i preporučiti naša pozitivna iskustva. Želja nam je da pomognemo drugim organizacijama u rješavanju određenih dilema pred kojima se nalaze u procesu uspostave i održavanja sistema kvaliteta.

OSNOVNO O NAŠEM PREDUZEĆU

Kantonalno javno komunalno preduzeće "Vodovod i kanalizacija" Sarajevo je preduzeće sa tradicijom od preko 110 godina. Danas je njegov rad pod nadležnosti Skupštine Kantona Sarajevo, jer je cjelokupno preduzeće u vlasništvu države. Vodovodnim sistemom pokriva oko 400.000 stanovnika Sarajeva, odnosno preko 50.000 priključaka na vodovodnu mrežu. Dužina primarne i sekundarne vodovodne mreže je oko 1000 km, a kanlizacione preko 750 km kanala različitih profila i namjene.

Djelatnost Preduzeća je:

• proizvodnja i distribucija vode,
• odvođenje i prečiščavanje otpadnih voda,
• odvođenje atmosferskih voda sa uređenih površina, održavanje i čiščenje uličnih slivnika, ulaznih građevina i kanala za atmosferske vode.

U cilju samostalnog obavljanja navedenih djelatnosti, Preduzeće obavlja i sljedeće:

• sanitarno-tehničke poslove i kontrolu kvaliteta vode
• upravljanje javnim vodovodom i kanalizacijom,
• rekonstrukcijom i održavanjem vodovodne mreže i priključaka, vodovodnih objekata, elektromašinskih postrojenja, vodomjera, postrojenja za dezinfekciju vode, održavanje mjerne i regulacione tehnike vodovodnog sistema,
• rekonstrukcijom i održavanjem kanalizacione mreže i priključaka, kanalizacionih objekata i elektro mašinskih postrojenja,
• vođenjem tehničke dokumentacije i katastra podzemnih instalacija vodovoda i kanalizacije.

Preduzeće ima 1050 zaposlenika.

SISTEM KVALITETA
Opredjeljenje za uvođenje sistema kvaliteta

Prvi podsticaj svih preduzeća na unapređenju unutrašnje organizacije i podizanja efikasnosti u radu, borba sa konkurencijom i očuvanje pozicija na tržištu. U sredinama koje nedovoljno poznaju sve prednosti uvedenog sistema kvaliteta može se postaviti pitanje šta to motiviše komunalna preduzeća, koja imaju unaprijed određenog kupca i realno nemaju konkurenciju, a i potrebu za marketinškim dokazivanjem, da rade na ovom polju.
U prvi mah se zaboravlja da je rad i ovih preduzeća u svakom trenutku izložen je nadzoru i kritici korisnika usluga, osnivača, organa uprave, državnih inspekcija i medija. Sem toga, uveden sistem kvaliteta pruža veliku pomoć kako menadžmentu preduzeća da ima potpunu kontrolu u najvažnijim segmentima poslovanja, istovremeno potpunim definisanjem svih procedura rada propisuje i olakšava svakodnevni posao svih drugih zaposlenika.

Ovo posljednje je jako bitno jer, glavne funkcije preduzeća odvijaju se uz podršku niza aktivnosti koje se posmatrane samostalno ne smatraju posebno složenim i najćešče im se ne pridaje velika pažnja. Međutim, njihovo uspješno odvijanje je predpostavka niza drugih, složenih faza rada, te incidentne situacije u ovoj oblasti mogu cjelokupan posao dovesti u pitanje.

Prevazilaženje ovakvih situacija često je prepušteno stihiji ili umješnosti samo zaposlnika koji ga izvode. Ciklusne incidentne situacije u tim procesima, povremeno dođu u prvi plan interesa menadžmenta sa "potpunim uvjerenjem" da je konačno "došlo vrijeme da se i taj problem riješi". Sa pojavom prvih hitnih i neodložnih poslova vezane za osnovne procese, a oni se pojavljuju svakodnevno, taj interes opada i većinom riješenja ostanu nedorečena ili se rješavanje istih odgodi za neka druga bolja vremena.
Ovladavanje svim, pa i ovim procesima je svakako jedan od osnovnih motiva za donošenje odluke o uvođenju sistema kvaliteta.

Posjedovanje certifikata sistema kvaliteta znači mnogo za imidž preduzeća i želja je mnogih direktora, ali mogu je ostvariti samo oni čije se opredjeljenje za ovaj rad zasniva na poznavanju svih prednosti koje uveden sistem kvaliteta nudi i prihvatanju takvog načina rada.
Samo kada rukovodstvo preduzeća ima ovakav stav, uspjeh je izvjestan.

Organizacija projekta

Organizaciji projekta se mora pristupiti sa brižnom pažnjom. Posebnu pažnju treba obratiti na izbor kadrova koji će učestvovati u projektu. Posao treba povjeriti:

• stručnim zaposlenicima,
• motivisanim zaposlenicima,
• zaposlenicima opredjeljenim za pozitivne promjene,
• zaposlenicima opredjeljenim za timski rad.

Posao se mora povjeriti samo provjerenim zaposlenicima, koji iza sebe imaju uspješno završene druge poslove. Vođenje projekta povjeravati početnicima i nedovoljno provjerenim kadrovima je veoma riskantno, jer naknadne izmjene na ovom polju, sem gubljenja vremena, mogu devalvirati cjelokupan posao i ostaviti loš utisak o projektu kod ostalih zaposlenika.

Okosnicu projekta na uvođenju, a sada i na održavanju sistema kvaliteta čine :

• generalni direktor, koji je ujedno i predstavnik rukovodstva za kvalitet,
• profesionalno angažirani zaposlenici: menadžer kvaliteta, inžinjer za kvalitet i standardizaciju i administrator kvaliteta,
• QS-tim sačinjen od šest visokostručnih kadrova iz različitih stručnih oblasti,
• Odbor za kvalitet kojeg sačinjavaju: generalni direktor, tehnički direktor, direktori Pogona i Sektora i menadžer kvaliteta,
• interni auditori (dvadeset visokostručnih kadrova iz svih segmenata preduzeća),
• nosioci izrade dokumenata -“vlasnici procesa”.

Ovakva organizacija je dala pozitivne rezultate.

Posebno želimo istaći da je jako bitno blagovremeno obrazovati što više zaposlenika o ovoj problematici, ali imati i zaposlenike koji su profesionalno vezani za projekat, jer je iskustvo iz drugih organizacija pokazalo da se nakon uspostave sistema kvaliteta gubi kontinuitet i interes za rad na sistemu.
Kako smo se mi organizovali:



Obrazovanje za kvalitet

Obrazovanje za kvalitet ima ključnu ulogu u uspostavi sistema kvaliteta. Ovome se mora prići u ranoj fazi projekta. Preporuka je provesti:

• obrazovanje za kvalitet najvišeg rukovodstva,
• obrazovanje za kvalitet profesionalnog osoblja i članova QS tima,
• obuku internih auditora sa praktičnim radom,
• obrazovanje za kvalitet nosioca izrade dokumenata,
• obrazovanje za kvalitet ostalih zaposlenih.

Obrazovanje treba prilagoditi potrebama projekta.
Mi smo napravili grešku zato što najviše rukovodstvo nismo obrazovali u ranim fazama projekta. Tek kada je menadžment, izdvojen i oslobođen svih obaveza, prošao dva seminara na teme:

• Uloga rukovodstva u sistemu kvaliteta i
• ISO 9000 i dokumentacija

učinjen je najznačajniji napredak u projektu.

Angažovanje konsultanta

Postavlja se pitanje kada i da li je potrebno angažirati konsultanta ?
Naše iskustvo govori da je angažovanje konsultanta itekako potrebno i to u ranoj fazi projekta. Mi smo angažovali konsultanta negdje u sredini izvođenja projekta što se pokazalo pogrešnim, jer smo u izradi dokumenata išli u pretjeranu dubinu, što je nakon konsultantskih pregleda korigovano.
Kao posljedicu smo imali gubljenje vremena na izradi projekta oko tri mjeseca.

Obzirom na specifičnost djelatnosti kojom se bavimo angažovali smo konsultanta koji je imao iskustva sa uvođenjem sistema kvaliteta u istoj djelatnosti.

Izrada i implementacija dokumenata sistema kvaliteta

Kod izrade dokumenata pristup je bio sljedeći:

• sistemske dokumente su izradili članovi QS-tima (u sastavu QS-tima su i profesionalno angažovani zaposlenici na kvalitetu),
• specifične i procesne dokumente radili su nosioci izrade dokumenat tzv.“vlasnici procesa”. Mentori na izradi ovih dokumenata su bili članovi QS-tima,
• Poslovnik kvaliteta su uradili profesionalno angažovani zaposlenici na kvalitetu,
• svi dokumenti su bili na kontrolnom pregledu konsultanta.

Prije puštanja u implementaciju, svi dokumenti su bili predmet javne rasprave.

Kako smo radi raznolikosti procesa koji se odvijaju u našem preduzeću identifikovali i formirali znatan broj procesnih dokumenata to je i upravljanje ovakvim sistemom veoma otežano.
Ovaj problem smo rješili uz pomoć posebnog softwera za upravljanje dokumentacijom sistema kvaliteta "ISO DOC". Ovaj softwer je omogućio upotpunosti ovladavanjem izrade, izmjene, distribucije i povlačenja nevažećih izdanja dokumenata sistema kvaliteta.



Istovremeno za statističko praćenje procesa koristimo softver "ISO STAT".
Implementacija dokumenata sistema kvaliteta je obaveza svih zaposlenika, a što je definisano i aktima Preduzeća.

Provjera sistema kvaliteta

Provjeru sistema kvaliteta izvodimo planski, dva puta godišnje i to redovnim sistemskim auditima.
Rezultati internih audita se razmatraju na sjednicama Odbora za kvalitet, a praćenje korektivnih radnji vrši se kontinuirano.
U sistemu se koristi i mogućnost “vanrednog audita”, a u slučajevima pojave sumnje u regularnost bilo kojeg procesa. Ovakav vid provjere pokazao se veoma efikasnim i preporuka je da se on što više koristi.
Takođe smatramo jako korisnim izvođenje konsultantskog audita, što smo koristili prije predcertifikacijske provjere, a planiramo ga izvesti i prije prve kontrolne provjere.

Certifikacijska provjera

Naše opredjeljenje za odabranu certifikacijsku kuću, između ostalog, bilo je i saznanje da su certificirali organizacije koje se bave istom djelatnošću kao i mi.
O ocjeni spremnosti za certifikacijski postupak bitna nam je bila odluka našeg konsultanta. Predloženu predcertifikacijsku provjeru smo prihvatili i proveli, te smatramo da smo ovim napravili pravi potez, jer je certifikacijska provjera prošla bez ikakvih problema.

ODRŽAVANJE I UNAPREĐENJE SISTEMA KVALITETA

Teoretski je poznato, a i u kontaktima sa predstavnicima drugih certificiranih preduzeća, došli smo do saznanja da nakon uvođenja sistema kvaliteta dolazi do naglog pada interesa za održavanjem i unapređenjem sistema kvaliteta.
Da nebi došli u ovakvu situaciju mi smo planirali i provodimo sljedeće aktivnosti:

• racionalizaciju dokumenata sistema kvaliteta
• prepoznavanje i maksimalno korištenje svih prednosti koje pruža sistem kvaliteta
• pripremu za postupni prelazak na novi standard ISO 9001: 2000

Kako smo u postupku uvođenja sistema kvaliteta imali veoma dobra iskustva na funkcionisanju Odbora za kvalitet, ovoj instituciji smo dali maksimalni značaj.

Odbor za kvalitet

Rukovodstvo Preduzeća je u Odboru za kvalitet prepoznalo mjesto rješavanja svih značajnih problema u poslovanju i provođenju sistema kvaliteta.
Sjednice Odbora za kvalitet se održavaju svakog mjeseca. Sjednicama prisustvuju osim članova Odbora za kvalitet i rukovodioci organizacionih cjelina koji se po potrebi pozivaju. Ovakav sistem rada doprinosi stalnoj uključenosti najvišeg rukovodstva u provođenju i unapređenju sistema kvaliteta.
Odbor za kvalitet na svojim sjednicama obavezno razmatra sljedeće:

• uspješnost izvršenja osnovne funkcije Preduzeća na polju vodosnabjevanja i odvođenja otpadnih voda,
• nivo implementacije sistema kvaliteta,
• realizaciju mjerljivih ciljeva,
• relizaciju i efikasnost korektivnih-preventivnih mjera,
• predlaže i donos i nove korektivno-preventivne mjere,
• relizaciju investicija putem planova kvaliteta,
• tematske analize procesa,
• izvještaje sa redovnih i vanrednih audita,
• aktuelnosti u Preduzeću.

Sjednice Odbora za kvalitet priprema menadžer kvaliteta, a na osnovu izvještaja koje mu dostavljaju zaposlenici zaduženi po pojedinim oblastima. Sjednicama prethodi video izvještaj o svim značajnim aktuelnostima u Preduzeću.

Nakon održanih sjednica formiraju se dokumentovani zapisi u obliku:

• video i tonskog zapisa
• zapisnika Odbora za kvalitet
• elektronskog zapisa koji se plasira na internoj intranet mreži računara (160 umreženih računara). Web stranica sistema kvaliteta na lokalnoj mreži intranet izgleda ovako:

Sve ovo naprijed navedeno doprinosi aktuelnosti i efikasnosti sistem a kvaliteta u Preduzeću.

Preispitivanje sistema kvaliteta od strane rukovodstva

To su posebne sjednice Odbora za kvalitet koje se održavaju tri puta godišnje. Na sjednicama se, uz osnovne tačke dnevnog reda, razmatraju i:

• izvještaji o redovnim internim i eksternim auditima,
• izvještaji o ovladavanju kontrolno-mjernom i ispitnom opremom,
• izvještaji o reklamacijama korisnika usluga Preduzeća,
• analize vrednovanja podugovarača i davalaca usluga Preduzeću,
• izvještaji o štetama učinjenim korisnicima,
• analize statističkog praćenja procesa,
• ocjene zadovoljstva korisnika usluga dobivene putem anketa.

Unapređenje sistema kvaliteta

Naprijed navedeni mehanizmi sistema kvaliteta su stalni pokretači unapređenja i poboljšanja njegove efikasnosti. Ovi rezultati se kontinuirano prate putem nivoa:

• realizacije mjerljivog cilja,
• ostvarenja korektivno-preventivnih mjera,
• realizacije investicionih objekata putem planova kvaliteta,
• ostavarenja plana poslovanja Preduzeća.

Prelaskom na novi standard ISO 9001:2000, a koji je bliži našoj djelatnosti, ovaj trend unapređenja će dobiti svakako jednu novu dimenziju.

UMJESTO ZAKLJUČKA

Postoji velika raznolikost u organizaciji, veličini i raznovrsnosti usluga koje pružaju preduzeća u oblasti komunalne privrede. Njihov ni materijalni položaj nije svugdje isti. Posebnu odgovornost za unapređenje sistema kvaliteta imaju preduzeća koja se bave vodosnabdjevanjem, upravo zbog velikog broja korisnika usluga i eventualnih negativnih posljedica koje se mogu javiti.

Serija standarda ISO 9000 se nametnula kao svjetski priznati standard a u našoj praksi se pokazala kao veoma efikasan i primjenjljiv alat.

Uvedeni sistem kvaliteta doprinosi povećanju sigurnosti cjelokupnog sistema rada, a posebno bi istakli sljedeće prednosti:

• jasno definisanje svih procesa rada koji se odvijaju u Preduzeću,
• definisanje svih odgovornosti i ovlaštenja u radu,
• uvezanost svih procesa,
• donošenje bitnih odluka na bazi činjenica,
• povećanje efikasnosti u radu ,
• iznalaženje i eliminacija mjesta nepotrebnih troškova,
• uređenost sistema komunikacija unutar Preduzeća,
• povećanje povjerenja korisnika usluga.